Reklamační řád cestovní kanceláře GREECE TOURS
V zájmu právní jistoty při uplatňování a vyřizování oprávněných nároků vzniklých zákazníkům cestovní kanceláře GREECE TOURS PRAGUE, spol. s r.o. (dále jen CK GT)z titulu vadného plnění, CK GT tímto reklamačním řádem upravuje jednotný postup a způsob uplatňování práv z odpovědnosti za vady poskytnuté služby.
Tento reklamační řád se vztahuje na uplatnění nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti CK GT s výjimkou nároků v souvislosti s pojistnou událostí, která je kryta pojistnou smlouvou a nároků vzniklých z letecké přepravy. V uvedených případech je zákazník povinen postupovat dle pojistných podmínek příslušné pojišťovny, popř. předpisů upravujících leteckou, lodní nebo jinou přepravu.
Jsou-li vady služeb způsobeny okolnostmi, jejichž vznik, průběh a následek není závislý na činnosti a postupu CK GT( vis major) anebo anebo nastanou na straně zákazníka okolnosti, kvůli kterým zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené a cestovní kanceláří zabezpečené služby, právo reklamovat vady služeb, jakož i právo na náhradu škody nevzniká.
Poskytování služeb, odpovědnost za vady a práva z odpovědnosti za vady se řídí ustanoveními uzavřené cestovní nebo jiné smlouvy včetně jejích příloh, Všeobecnými smluvními podmínkami CK GT a příslušnými právními předpisy, zejména zákonem č. 40/1964 Sb., občanský zákoník v platném znění, zákonem 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele a zákonem č. 159/1999 Sb., o některých podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu.
Článek 1
Pokud zákazník zjistí, že poskytnuté služby rozsahem nebo kvalitou neodpovídají podmínkám sjednaným uzavřenou smlouvou, má právo reklamovat případné vady a požadovat odstranění vady, doplnění služby nebo poskytnutí přiměřené slevy. Zákazník, který uzavřel s CK GT cestovní smlouvu, uplatňuje vadu služby za sebe a případně též za osoby, které se podle uzavřené cestovní smlouvy spolu se zákazníkem účastní zájezdu nebo využívají jinou sjednanou službu.
Článek 2
1. Vadu služby je zákazník povinen reklamovat v místě poskytnutí služby, bezprostředně po zjištění vady tak, aby reklamovaná vada mohla být na místě ověřena a aby mohla být sjednána náprava, pokud možno způsobem, který nejvíce odpovídá reklamované vadě, zejména poskytnutím plnění bez vad nebo poskytnutím náhradního plnění. Uplatnění reklamace v místě poskytnutí služby umožní přešetření oprávněnosti reklamace zákazníka a sjednání okamžité nápravy, zatímco s odstupem času se průkaznost a objektivnost posouzení oprávněnosti reklamace zákazníka včetně možnosti jejího řádného vyřízení ztěžuje.
2. V případě, že zákazník vady služeb poskytnutých na místě pobytu neuplatní u příslušného delegáta, průvodce či místního zastoupení CK GT bez zbytečného prodlení poté, kdy vady zjistil, nejpozději do 24 hodin od zjištění vady služby, popř. v případě, že zákazník na nedostatek vzniklý v místě pobytu vůbec nepoukáže, CK GT bude vycházet z toho, že služby v místě pobytu byly poskytnuty bez vad, reklamaci zákazníka bude pokládat za spornou a vyhrazuje si právo na její odmítnutí.
3. Vadu služby v místě jejího poskytnutí je zákazník povinen reklamovat u příslušného místního delegáta, průvodce či místního zastoupení CK GT. Pokud zákazník uplatňuje vadu služby v místě jejího poskytnutí, musí tak učinit písemně nebo ústně do protokolu, vždy však srozumitelně a jasně.
V reklamaci je zákazník povinen vždy uvést:
- o jakou službu se jedná,
- v kde byla služba poskytnuta,
- čas poskytnutí služby a čas zjištění vady,
- jakou konkrétní vadu nebo nedostatek u služby zjistil, tuto vadu nebo nedostatek popíše, popřípadě uvede, jak se projevuje,
- počet osob, kterých se vada služby týká, s uvedením jejich jmen a příjmení,
- podle možnosti zákazník uvede, jak reklamovanou vadu dokládá nebo jak může být vada doložena
- zákazník dále může uvést, jakým způsobem by měla být vada odstraněna.
V protokolu musí být uvedeny údaje sdělené zákazníkem a zákazník je povinen tento protokol vždy podepsat. Jedno vyhotovení protokolu je sepisující pracovník povinen předat zákazníkovi.
Článek 3
1.Pokud zákazník reklamuje vadu služby v místě jejího poskytnutí, reklamaci je oprávněn posoudit, rozhodnout o tom, zda reklamace je oprávněná či nikoliv a rozhodnout o způsobu vyřízení reklamace příslušný místní delegát, průvodce či místní zastoupení CK GT. Pracovník, který je pověřen vyřízením reklamace, je oprávněn prověřit veškeré zákazníkem uvedené skutečnosti, vyžádat si další informace a požadovat od zákazníka potřebnou součinnost, zejména požadovat doplnění skutkového stavu, upřesnění uplatněných nároků co do důvodu apod.
2.Vyžaduje-li to povaha věci, zákazník je povinen žádosti o součinnost vyhovět, popř. za účelem ověření oprávněnosti reklamované vady umožnit delegátovi, průvodci či jinému CK GT pověřenému pracovníkovi přístup do prostoru, který byl pronajat k ubytování, aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
3.O reklamaci zákazníka musí příslušný pracovník rozhodnout podle povahy reklamované vady ihned, ve složitých případech nejpozději do tří dnů, pokud jiná lhůta vyřízení reklamace nebyla se zákazníkem dohodnuta.
V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti průvodce či jiného CK GT pověřeného pracovníka a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát o včasné a řádné uplatnění nároků vůči dodavatelům služeb v zahraničí, jejichž kontakt je uveden na voucheru.
4. Bude-li potvrzeno, že reklamace vady služby v místě jejího poskytnutí byla oprávněná, způsob vyřízení nároků zákazníka musí co nejvíce odpovídat povaze, druhu a závažnosti reklamované vady tak, aby zákazníkovi bylo poskytnuto plnění bez vad a přednostně v podobě poskytnutí náhradní služby. Teprve není-li to možné anebo jedná-li se o vadu služby neodstranitelnou, lze zákazníkovi poskytnout přiměřenou slevy z ceny vadně poskytnuté služby.
Článek 4
1. V ostatních případech včetně případu, že zákazník vadu služby neuplatnil v místě jejího poskytnutí, zákazník může vadu služby reklamovat a svá práva z odpovědnosti za vady uplatnit bez zbytečného odkladu po ukončení zájezdu nebo čerpání sjednaných služeb, nejpozději však do tří měsíců od skončení zájezdu a jde-li o zájezd, který se neuskutečnil, do tří měsíců od data, kdy podle cestovní smlouvy měl být zájezd ukončen.
2.Po uplynutí této lhůty nelze vady poskytnuté služby reklamovat a vyřízení práv z odpovědnosti za vady se nelze domáhat ani soudně.
Článek 5
1.Po ukončení zájezdu nebo čerpání sjednaných služeb je zákazník povinen vadu služby reklamovat písemně nebo ústně do protokolu. Při uplatnění reklamace je zákazník povinen uvést veškeré údaje stanovené Článkem 2. tohoto Reklamačního řádu a tyto údaje doplnit sdělením, jakým způsobem prokazuje oprávněnost reklamace, popřípadě přiložit veškeré doklady, kterými oprávněnost reklamované vady prokazuje.
2.Reklamaci podává zákazník písemně v CK GT na adrese Praha 1, Dlouhá 50 nebo prostřednictvím vedoucího cestovní kanceláře či agentury, u které zákazník uzavřel cestovní nebo jinou smlouvu o poskytnutí služby. Vedoucí cestovní kanceláře či agentury je povinen k reklamaci zákazníka připojit své stanovisko a reklamaci odeslat CK GT.
3.Uplatní-li zákazník vadu služby ústně, je zaměstnanec cestovní kanceláře nebo agentury povinen sepsat se zákazníkem protokol o ústním uplatnění vad. V protokolu musí být uvedeny osobní údaje zákazníka a údaje uvedené v Článku 2. tohoto Reklamačního řádu. K protokolu musí být připojeny písemnosti, případně jiné doklady, které předložil zákazník a které se týkají reklamace; připojení dokladů musí být v protokolu výslovně uvedeno. Protokol o ústním uplatnění reklamace podepíše pracovník, který jej sepsal, a zákazník. Zákazník obdrží jedno vyhotovení protokolu.
Ke každé reklamaci je zákazník povinen připojit doklad o poskytnuté službě, kopii uzavřené cestovní či jiné smlouvy.
4.CK GT je povinna reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího podání. Tuto lhůtu lze prodloužit, pokud si vyřízení reklamace vyžádá šetření na místě nebo je závislé na šetření jiného orgánu.
Článek 6
1.V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo z části důvodná, spočívá vyřízení reklamace v bezplatném odstranění vady služby nebo, je-li to podle charakteru možné, v poskytnutí náhradní služby. Není-li to možné, poskytne cestovní kancelář přiměřenou slevu z ceny sjednané a reklamované služby, vrátí odpovídající cenu za neposkytnuté služby anebo služby, kterou pro vady nemohl zákazník využít vůbec.
2.Při splnění stanovených podmínek lze poskytnout kompenzaci dle Článku 7 tohoto Reklamačního řádu.
3.V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech zamítnutí reklamace.
Článek 7
1.Uplatní-li zákazník svůj nárok na poskytnutí slevy z ceny zájezdů dle Kompenzační tabulky ITQ Kodexu(dále jen kompenzace, která je zveřejněna na webových stránkách CK GT, je povinen postupovat v souladu s níže uvedenými ustanoveními.
2.Cestovní kancelář neodpovídá za škodu, která byla způsobena zákazníkem či třetí osobou, která není spojena s poskytováním zájezdů nebo byla způsobena v důsledku neodvratitelné události (vis major).
3.V případě vzniku vad týkajících se kvality ubytování uvedených v Kompenzační tabulce v části I. Ubytování , vad týkajících se kvality stavování uvedených v Kompenzační tabulce v části II. Stravování a vad týkajících se ostatních okolností zájezdu uvedených v Kompenzační tabulce v části III. Různé je zákazník povinen neprodleně oznámit příslušnou vadu delegátovi CK GT v dané lokalitě. Zákazník je povinen poskytnout delegátovi veškerou nutnou součinnost pro sepsání písemného protokolu o vadě, který je nezbytným předpokladem poskytnutí kompenzace. Odmítne-li zákazník tuto součinnost delegátovi poskytnout, nebude možné poskytnutí kompenzace dle Kompenzační tabulky.
4.Nebude-li delegát z objektivních příčin k zastižení, je zákazník povinen požádat poskytovatele vadných služeb o písemné potvrzení vzniku vady, v němž bude zjištěna vada jasně a určitě popsána. Vznik vady může zákazník doložit fotodokumentací, kterou spolu s potvrzením poskytovatele odevzdá po skončení zájezdu cestovní kanceláři, popř. jejímu obchodnímu zástupci.
5.U vad definovaných v Kompenzační tabulce v části IV. Služby delegáta, je zákazník povinen neprodleně kontaktovat delegáta cestovní kanceláře v dané lokalitě oznámit mu příslušnou vadu. Vady spočívající v činnosti delegáta mohou být prokazovány rovněž svědeckými výpověďmi.
6.V případě vzniku vad uvedených v Kompenzační tabulce v části V. Doprava je zákazník povinen požádat delegáta, případně jiného pověřeného zaměstnance cestovní kanceláře o písemné potvrzení vzniku příslušné vady nebo o vyplnění protokolu o vadě zakládající právo na finanční kompenzaci. Zjištěná vada musí být jasně a určitě popsána. Potvrzení je zákazník povinen odevzdat po skončení zájezdu cestovní kanceláři, popř. jejímu obchodnímu zástupci.
7.Zákazníkovi bude CK GT poskytnuta kompenzace odpovídající procentu z ceny zájezdu, které je u každé konkrétní vady uvedeno v Kompenzační tabulce, pokud bude existence vady zákazníkem prokázána dle výše uvedených pravidel. Pokud se určitá vada nevyskytuje během celé doby trvání zájezdu, výše kompenzace uvedená v Kompenzační tabulce se vydělí celkovým počtem dní zájezdu a vynásobí počtem dní, v nichž se příslušná vada vyskytovala. Pokud se určitá vada vyskytuje jen část dne, kompenzace se adekvátně snižuje.
8.V případě že celková výše přiznané kompenzace přesáhne hodnotu 50% z ceny zájezdu (tj. v případě souběhu více vad), cestovní kancelář zákazníkovi přizná dodatečný nárok na kompenzaci ztráty radosti z dovolené, jehož výše je určena dle Kompenzační tabulky ztráty radosti, která je přílohou tohoto Reklamačního řádu. Při výpočtu kompenzace se vychází ze součtu ceny zájezdu, letištních tax a dalších poplatků, včetně palivového příplatku. Do této částky se nezapočítává pojištění a ceny dalších fakultativních služeb (např. pronájem vozidla, výlety).
9.Přijme-li zákazník nabízenou kompenzaci, je tímto uplatněná reklamace považována za definitivně vyřízenou.
10.Systém kompenzací dle Kompenzační tabulky lze uplatnit pouze pro destinace, kde má CK GT zajištěné služby delegáta. Seznam těchto destinací je vypsaný u informací k ITQ Kodexu.
Článek 8
Pokud zákazník se způsobem vyřízení reklamace nesouhlasí, je oprávněn požádat o přezkoumání správnosti postupu, popř. o přehodnocení vyřízení reklamace majitele cestovní kanceláře, který o námitkách zákazníka rozhodne do 30 dnů od data, kdy obdržel nesouhlas zákazníka. Majitel cestovní kanceláře může námitkám zákazníka vyhovět zjistí-li, že jsou oprávněné anebo jsou-li pro to zcela mimořádné důvody, jinak potvrdí způsob vyřízení reklamace CK GT.
Tento Reklamační řád nabývá platnosti a účinnosti dnem 01.05. 2010 a platí pro zájezdy s datem odjezdu nebo odletu od 01.05.2010.